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淘宝店铺被恶意投诉 申诉失败怎么办(3个方法提高胜率)

大家好,我是电商老蔡,

在淘宝平台上有一个评论功能,买家确认收货后可以对订单和商品进行一个评价,这个评论功能本身是用来帮助商家和买家接收用户反馈的,商家可以通过这些反馈来改进自己产品或者服务的不足,而买家则可以通过这些评论来判断商品是否值得购买,原本是一个互利互助的功能,但是很多商家却不愿意买家在上面说自己产品的不足,怕给店铺带来不好的影响,因此当有买家给出差评的时候很多卖家都会直接怼回去,甚至说出一系列伤人的话,这种行为就叫做恶意中伤,那么如果这种情况被买家投诉了该怎么办呢?

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一、恶意中伤行为定义解读

随着网购平台的逐步发展,恶意行为也随之伴生,恶意行为主要依据淘宝“滥用会员权力规则”,一般指的是滥用购买商品、评价、退款、投诉、索赔等权力,损害卖家以及买家的合法性权益,其中最常见的就是“恶意差评”和“恶意交易”,这两种行为不仅是对卖家还是买家来说都是有一定影响的。

二、确定被投诉的商品和订单

如果店铺被买家投诉恶意中伤,那么卖家首先要做的就是找出对应的商品以及对应的订单,如果是评论恶意中伤,那就要找到该商品对应订单下的相关评论,分析评论的来龙去脉。

三、提交相关凭证进行申诉

如果对方投诉的是评论恶意中伤,那么卖家就应该提交相应的评价记录,并且记录中药体现出卖家未中伤买家的证明,或者是买家恶意评论在先的证据,(如商品本身没有问题或者是买家自己导致商品产生问题的,卖家可以提供证明商品无问题的证明来证明是买家恶意评论在先);如果对方投诉的是旺旺聊天恶意中伤,那么同样也是和上面的一样提交相应的聊天记录以及可以证明是买家恶意中伤在前的证明。

四、避免产生恶意行为的技巧

(一)卖家在与买家沟通时切勿对买家进行语言攻击,最好是采用中肯或者是官方的语气进行沟通,避免引起买家的不适。

(二)卖家回复买家评论时切勿直接与买家发生语言冲突,尽量在评论区做出一个合理的解释,如有证据就拿出证据说话。

(三)卖家与买家沟通时切勿态度恶劣,有问题就解决问题,不能解决就和买家说明清楚,不要一上来就爱谁谁的态度。

不管是卖家还是买家,在交易的时候都要做到心平气和,相互指责当键盘侠是解决不了问题的,当然如果对方进行语言攻击也是可以投诉的,毕竟淘宝是一个讲究公平公正的购物平台。

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